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政府部門業務流程梳理

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運用現代公共行政學理論和信息技術手段,對政府部門的業務流程作根本性的思考和徹底重建,其目的是在辦事效率、行政效能、行政成本、行政能力和公共服務等方面取得顯著的進步,使得政府部門能最大限度地適應行政管理體制改革的要求。政務流程再造要把傳統以政府職能為中心的行政模式轉變為以政府客戶為中心的行政模式,要以新公共管理理論和新公共服務理論倡導的價值體系為核心。

幫您實現的價值

幫助業主方進行業務流程梳理及業務流程優化。

我們為您提供的服務

對政府部門業務辦理情況進行調研,通過對業務梳理和設計優化,確保信息系統建設滿足業務辦理需求。

您目前可能的困惑

如何進行業務流程優化,適應信息化建設的要求,保證政府部門業務順利辦理。

業務簡介

雖然不少政府部門已經開展了電子申報和網上審批,但大多停留在用計算機系統去模仿傳統的手工處理過程。隨著電子政務的深入開展,不能簡單地將現有政府事務原封不動地移到計算機上處理,必須對政府傳統工作方式、方法、程序等進行重新審視,進行必要的清理、簡化、優化、整合和改造。

政務流程:傳統政務流程與電子政務流程的對比分析

    黨的十八大以來,中央繼續強調深化行政體制改革,特別是強調政府職能轉變,提供優質政府公共服務,提高政府的服務質量與服務效率。這已成為政府行政體制改革的重點。對于服務型政府而言,社會公眾是政府的“客戶”。隨著電子政務的發展和普及,建立電子化的政府管理體系,向全社會提供高效優質、透明規范的全方位的管理和服務,已經萬事俱備。通過政府流程再造,不斷提高公眾服務質量和水平,打造服務型、效能型、法制型、責任型政府無疑是明智之舉。

一、政務流程的含義

    政務流程是指政府在實施管理和提供服務時,為實現行政目標,履行行政職能所進行的、能夠體現政務活動規律的一系列活動步驟的集合,是由政務信息流、業務流、責任鏈互相作用構成的一個綜合業務過程。政務流程的一個顯著的特點就是它有明確的起點和終點,并且有明確的目標。而且,通過流程的轉化,可以將顯而易見的輸入轉化為特定的輸出。這一概念還可以進一步做出如下的解釋:

    1、政務流程是完成特定任務目標的一系列政務活動的集合;

    2、政務流程中每個工作單元都有特定的工作任務、工作內容和工作方式;

    3、政務流程中各個單元在先后次序上具有確定性。

    電子政務流程的定義有廣義和狹義兩種。其中廣義的政務流程包括黨政機關、人大以及政協所進行的各種行政管理流程;而狹義的政府流程一般指政務府部門內部的管理和流程。

    政務流程有三類:面向公眾的流程、支持流程和管理流程。

    1、面向公眾的流程是為辦公提供產品和服務;

    2、支持流程是為內部提供產品、服務和信息;

    3、管理流程則是促使面向公眾的流程和支持流程有效配合,以符合公眾和用戶的期望和需要。

二、傳統政務流程的局限性

    傳統政務流程以職能分工為基礎,建立了現代科層結構。在建立初期,科層結構的確顯示了很大的積極作用。然而,隨著信息時代和至少經濟的來臨,很多政務都產生了很大的變化,而建立在傳統流程及管理方式上的傳統政務流程卻發展緩慢,仍然強調控制和計劃,較少的顧及公共服務的效率和公眾的需求。

傳統政務流程已經不能適應劇烈變化的社會環境,其弊端日益凸顯,主要表現在以下幾方面:

    1、傳統政務流程機械而僵化,缺乏整體協調

    政務工作的各個流程部門按照功能進行劃分、垂直管理,各部門嚴格按照制度規定按部就班地工作,就容易導致三個方面的問題:一是各部門種局部效率而犧牲組織整體效率;二是政務流程運作時間長,部門之間協同困難,成本高;三是組織容易出現問題,且問題發生后,往往很難找到其根源所在。

    2、傳統政務流程體系龐雜、政務活動分割嚴重

    由于社會的高速發展,人民的聯系和政府需要處理的事務地種類和數量也越來越多,基于分工思想,必然造成政府機構和人員的數量同步增加。公共服務的信息流和價值流被肢解為多個部門、多個層級、處于無法控制的分散狀態。這就會造成整個政務處理過程運作時間長、成本高、效率低下。

    3、 傳統政務流程封閉明顯,政府員工技能單一

    政務工作的細化和工作穩定的性質以及工作的單一性,一方面使政府工作人員技能單一,且沒有動力去學習新的知識,致使其工作停滯和服務質量不斷下降,員工缺乏積極性、主動性、而且責任感差;另一方面,容易使政府工作人員只關心自己管轄范圍內的局部業務,抱著例行公事的冷漠心態,按部就班地工作,不關心具體業務的輕重緩急,也不關心整個業務流程活動的最終結果。

    4、政府機關的組織結構臃腫

    為了將政府內部的各個部門、各個環節有機地連接起來和對其進行監督、控制,需要更多管理人員作為協調器和控制器,這就導致了組織機構更加臃腫。同時,從實際來看,很多協調和監控的政府機構在一年中大部分時間里的工作量是極少的,只有在特定時間或特定事件發生后才產生較多事務,從此角度看,也是資源的巨大浪費。

三、電子政務流程

    電子政務流程是指政府以計算機和網絡技術為基本手段,利用互聯網提供的在線行政和服務功能,組織各類相關職能機構,將大量繁雜的行政管理日常事務通過設定好的程序在網上事項,它主要是指面向企業和公眾的政府事務性操作流程。

    電子政務流程的出現,一方面使個人和組織方便地獲得政府提供的各類信息和服務,拉近政府與公眾的距離;另一方面,使得政府重新確立了其職能,規范了政府行為,實現了政府工作自動化、公開化和決策科學化,提高了政府工作的透明度和辦事效率,有利于高效、廉潔的政府的建立。

    電子政務流程的基本思想在于創造一個虛擬的、統一的對外服務窗口以超越職能完成集成式的服務。其基本運行模式為“前后臺”、“一站式”,即首先公民只需要向前臺提出要求,由后臺統一協調政府內部相關環節的處理工作并一次性返回服務的結果,而在也不必逐一與相關部門交涉,了解尚未公開甚至自身都不明確的政府服務規定,浪費時間和精力。政務流程匯總與服務對象直接接觸的活動屬于外部流程,運行在電子政務流程的前臺??梢哉f前臺是公眾接受電子服務、衡量政府績效的窗口。與外部流程銜接的政府作業流程稱為內部流程,運行在電子政務流程的后臺。后臺是政府將管理寓于服務實現過程的環節,為達到向前臺提供有效支撐和順暢送達的目的,政府內部業務流程和組織結構需要有目的地不斷進行優化和重組。電子政務流程的后臺規模和范圍都是靈活的,是隨著提高公共服務質量的要求變動和擴展的,并不一局限于政府部門內部。

    在電子政務流程中,內部流程是基礎,外部流程體現著公共服務的質量。外部流程和內部流程通過一系列流程設施連接,例如政府網站、社區服務網點、一站式服務大廳、自助服務終端、移動APP、支付寶服務窗、微信服務窗等等。這些設施一方面幫助政府準確識別公民和企業的需求,另一方面將政府提供的公共服務及時投遞給外界。外部流程、內部流程和流程設施共同構成了電子政務的一般模式。

四、電子政務與傳統政務流程比較

    在傳統政務流程中,公眾需要直接面對的是政府機關,政府部門之間較獨立,服務手段單一,公眾需要經由相應的物理渠道才能接近各部門。在通常情況下,辦理一件事務往往需要來往多個部門,公眾不得不通過不同的物理渠道接觸不同的部門辦理業務。電子政務以信息技術為基礎,不僅改善了政府服務的質量,而且大大促進了傳統政府服務供給方式和手段的改變。政府部門之間形成了一種信息互動、網絡不再獨立和被割裂。服務方式得到了整合,所有的政府機構均可以通過單一的政府入口向公眾提供服務,即所謂的一站式服務。服務手段日益多樣化,服務手段可以通過政府網站、社區服務網點、一站式服務大廳、自助服務終端、移動APP、支付寶服務窗、微信服務窗等等多種方式。

    與傳統政務相比,電子政務流程具有以下特點:

    1、公眾和政府部門的交流具有非直接性。公眾現在可以通過在線方式,在線上可以經辦多種業務,同時也可以進行更多的信息查詢,在很多事項上公眾不再直接面對政府各部門,但政府服務和公眾的提交服務之間會有一個等待的過程,這個等待的過程取決于政府后臺處理信息的能力。電子政務要求政府后臺的政務流程和前臺的信息活動盡可能的保持一致,即是要求服務的實時性。

    2、政府部門之間要加強互動協作。由于具體事務處理均在后臺完成,互動協作活動要求頻繁,就必須協調部門之間的業務流程。這種高度互動協調一致的政府業務流程與傳統的政務條塊分割的組織結構以及僵化的業務流程之間的矛盾將日益突出。這就需要政府從實際出發,竭力進行政務流程的優化、再造,以及打破部門之間的界限,為公眾提供高效、快捷的服務。

推進長三角政務服務目標規則平臺一體化

長三角區域一體化發展上升為國家戰略,賦予了長三角地區更加重要的戰略使命。因此,長三角區域一體化發展必須擺脫單純產業發展的路徑依賴,在科技創新與制度創新層面尋找更加精準的發力點,其中推進長三角地區政務服務一體化,優化地區整體營商環境可作為先行先試的一個重要抓手。由于行政區劃加之地方差異性的客觀存在,長三角地區政務服務領域還存在規劃不協調、標準不統一、信息難以共享互認等問題,這些問題理應成為推進政務服務一體化的著力方向。
共商規劃,推進政務服務目標一體化
   規劃是行動的指南,推進更高質量的長三角一體化,必須在規劃層面進行有效對接。在長三角一體化發展背景下,三省一市政務服務應跳出單純省級統籌的決策習慣,著眼整體治理、發揮整體合力,在精準自我定位的同時聚焦共同目標,以此打造長三角地區“政務服務共同體”和全球營商環境高地。從已有實踐來看,長三角政務服務領域的一體化尚缺乏統一的合作規劃。
   2018年6月,長三角地區主要領導座談會通過了《長三角地區一體化發展三年行動計劃(2018—2020年)》,該計劃涵蓋了12個合作專題并聚焦7個重點領域,其中一個領域是“公共服務普惠便利”,但這里的公共服務與政務服務并不是同一概念。由于缺少統一的合作規劃,三省一市就政務服務進行的工作部署就顯得有些“各自為政”。比如,考察2019年三省一市政府工作報告的文本就會發現,政務服務相關目標任務的提出基本上還是以“地方特色”為主,鮮有著眼長三角一體化層面的表述。比如,安徽提出深入推動政務服務“一網、一門、一次”改革,做優“皖事通”平臺;江蘇圍繞全面實現“3550”改革目標,深化“不見面審批(服務)”改革;浙江提出將“最多跑一次”改革進行到底,所有民生事項和企業事項開通網上辦理,60%以上的政務服務事項實現“掌上辦理”;上海全力推進政務服務“一網通辦”,建成全流程一體化在線服務平臺等。三省一市從各自實際出發,確立政務服務的目標任務無可厚非,但從全局和長遠來看,特別是從整體治理以及中央賦予長三角特殊戰略使命的視角來看,三省一市顯然還需進一步提高站位、放大格局,增強目標設定的包容性、整體性、系統性。
   為此,三省一市需要進一步梳理整合現有政務服務的規劃資源,就政務服務一體化的戰略定位、總體目標、具體任務、角色分配、協作機制等進行協商,制定出臺長三角政務服務一體化合作規劃,并將其納入到長三角區域一體化發展規劃的總體框架。在此過程中,應注重發揮長三角區域合作辦公室的議事協調職能,完善省級層面政務服務管理機構間的協同機制,同時建立健全長三角合作辦公室與國家層面統籌部門如國家發改委之間的常態聯系機制,以此在更高層面推動規劃對接。此外,還應發揮核心城市特別是上海在規劃制定中的引領作用,做好自貿區經驗的梳理總結和復制推廣,積極對照國際先進標準如世界銀行營商環境指標體系等,及時充實政務服務規劃的條款內容,提升政務服務規劃的國際站位。
共建標準,推進政務服務規則一體化
   標準統一是實現政務服務一體化的前提。優化長三角地區營商環境,真正實現“就近能辦、異地可辦、全區通辦”,就必須構建一體化的政務服務標準體系,對政務服務的事項名稱、編碼、辦理流程以及所需材料等進行統一規范。
   通過考察相關城市政務服務網站并比較具體辦事事項就會發現,同一?。ㄖ陛犑校┎煌鞘兄g政務服務的標準并未完全統一。在省級統籌管理的現有模式下,類似問題可能會更加突出。近年來,長三角三省一市率先在政務服務標準化方面進行了積極探索,也取得了顯著成效。為了強化對本?。ㄖ陛犑校┓秶鷥日辗帐马椀慕y籌管理,實現同一事項統一標準辦理,三省一市先后出臺相關政策文件指導本?。ㄖ陛犑校┑恼辗諛藴驶ぷ?。比如,2018年9月江蘇發布的《“不見面審批”標準化指引》,提出“不見面審批”事項的“三級六同”,即省市縣三級在事項公布、實現方式、基本流程、申請材料、辦理時限、繳納費用等6個方面實現標準統一。但這種標準不一致的問題仍未完全解決。
   這種標準不統一的問題給企業群眾跨區域辦事帶來了極大不便,也不利于長三角地區營商環境的整體優化和市場一體化的全面推進。因此,需要在各?。ㄖ陛犑校┱辗諛藴式y一規范的基礎上,在考慮地方差異性的同時,推進長三角地區政務服務標準的有效對接。近期看,可梳理整合三省一市的權力責任清單,推進清單制度的一體化,構建相對統一的政務服務標準體系,實現地區內同一服務事項無差別受理、同標準辦理。在此過程中,應注意解決法律法規的對接問題,主要是地方性法規以及地方政府規章之間的對接問題,防止“制度打架”。長遠看,則應推行全國統一的負面清單制度,推動“非禁即入”普遍落實,同時加強頂層設計,在國家層面制定出臺全國性的政務服務標準,對政務服務的共性內容加以統一規范,實現省際統籌與標準對接。目前,國家層面更多是著眼省級統籌,對政務服務標準的體例、條目等加以規范,并未對省際統籌,特別是條目內容如事項編碼、辦事流程等的對接作出明確規定。此外,隨著“互聯網+政務服務”的持續推進,如何統一網上辦事流程以及實現線上線下標準對接等問題也需要國家層面出臺文件加以規范。
共享信息,推進政務服務平臺一體化
   政務服務平臺是政務一體化的重要載體和技術支撐,推進長三角政務服務一體化,關鍵還是要打通各種“信息壁壘”,實現政務服務平臺一體化,真正做到所有政務服務事項“一網通辦”。當前,我國省級政務服務平臺均已基本建成,各地在建設網上政務服務平臺過程中,推出了一系列創新舉措,長三角三省一市更是走在全國前列。但長三角現有各省級政務服務平臺并沒有形成完全意義上的“一張網”,主要表現為有些地方和部門的政務服務平臺尚未做到與省級平臺應接盡接,全?。ㄖ陛犑校┓秶恼辗帐马椷€未做到標準統一、整體聯動和業務協同,有些事項尚未全面納入平臺辦理,部門和業務壁壘依然在一定程度上存在等。在省際統籌層面,由于全國一體化在線政務服務平臺尚在建設之中,三省一市政務服務平臺未能與國家政務服務平臺全面對接,各省級平臺之間基本上還處于相互隔離的狀態。
   目前,長三角三省一市正在通過試點示范積極推進政務服務“一網通辦”。在此過程中,省級統籌與省際統籌之間的協調需要引起特別關注。首先,三省一市應扎實做好全?。ㄖ陛犑校┮惑w化在線政務服務平臺建設,推動平臺在省、市、縣、鄉、村五級的全面覆蓋。重點做好省級政務服務平臺建設,提供網上政務服務統一入口,構建身份認證、電子印章、電子證照以及信息資源共享交換的統一公共支撐,加強公共數據的統一管理,推進跨層級、跨系統、跨業務數據的互聯互通。其次,三省一市應利用“放管服”改革的已有優勢,加快推進各?。ㄖ陛犑校┱辗掌脚_與國家政務服務平臺的全面對接,并以此為契機,強化長三角地區政務服務跨區域通辦和數據互通共享,率先實現全國一體化在線政務服務平臺公共支撐功能在長三角地區落地。
   為進一步推進長三角地區政務服務“一網通辦”,三省一市還有大量工作要做,重中之重還是省際數據的互聯互通。為此,可考慮整合三省一市大數據管理的現有力量和資源,組建長三角地區大數據管理中心,加強地區公共數據的集中統一管理和整合共享。此外,還應協商制定出臺公共數據的管理辦法,指導規范長三角地區公共數據的管理使用。 

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